Ditulis oleh : Endah Sri Rahayu
Dompet Dhuafa sebagai lembaga filantropi dan kemanusiaan yang bergerak untuk pemberdayaan umat (Empowering People) dan kemanusiaan yang telah hadir lebih dari tiga dekade, terus memperkuat layanan kepada masyarakat. Salah satu lini strategisnya adalah Customer Care, garda depan interaksi dengan donatur dan mustahik. Tantangan terbesar bukan sekadar jumlah pengaduan, melainkan bagaimana menghadirkan kecepatan sekaligus kehangatan.
Dengan volume layanan yang meningkat, karyawan dituntut lebih dari sekadar sigap: menghadirkan humanis dan empati dalam setiap interaksi, sekaligus menjaga koordinasi tim yang tersebar antara pusat dan cabang. Pengajuan, aduan, dan konsultasi rutin terus meningkat, terutama saat momen Ramadhan dan Idul Kurban. Beban administratif yang masih manual menambah kompleksitas, sehingga karyawan harus cepat menanggapi sekaligus tetap empatik, meski risiko kelelahan (burnout) tinggi.
Untuk mengurangi beban rutin, Dompet Dhuafa perlu mengadopsi teknologi chatbot dan AI, yang dapat menangani pertanyaan standar dan pengajuan sederhana. Namun, sentuhan manusia tetap tak tergantikan. Humanis dan empatik adalah identitas SDM Customer Care yang menjaga kepercayaan donatur dan kualitas pelayanan, sekaligus memastikan setiap mustahik mendapat perhatian yang layak.
Meski begitu, kinerja Dompet Dhuafa tetap mendapat pengakuan nasional. Dalam Top Brand Award 2025, lembaga ini meraih penghargaan kategori Zakat dan Amal, serta “Outstanding Zakat Fundraising in Innovative Social Programs of The Year 2025” dalam Indonesia Most Excellent Award 2025.
Dari perspektif penulis, strategi penguatan layanan Customer Care Dompet Dhuafa mencakup:
- Perencanaan SDM: Menyusun kebutuhan tenaga kerja secara sistematis untuk menyesuaikan jumlah dan kompetensi staf dengan beban kerja yang terus berkembang.
- Rekrutmen berbasis kompetensi: Memprioritaskan seleksi staf yang tidak hanya memiliki kemampuan teknis, tetapi juga menunjukkan empati dan sensitivitas sosial.
- Pelatihan dan pengembangan: Menyelenggarakan program pengembangan kompetensi, termasuk kemampuan komunikasi humanis dan literasi digital, agar staf siap beradaptasi dengan penerapan teknologi AI.
- Manajemen kinerja: Menerapkan sistem evaluasi yang menyeimbangkan kecepatan, ketepatan, dan kualitas interaksi empatik, sehingga kinerja staf dapat terukur secara komprehensif.
- Dukungan kesejahteraan: Menyediakan mekanisme pencegahan burnout melalui rotasi tugas, penghargaan, dan insentif bagi staf berprestasi, guna menjaga motivasi dan kualitas pelayanan.
- Manajemen perubahan: Mengembangkan budaya organisasi yang adaptif terhadap penggunaan chatbot dan teknologi AI, sekaligus mendukung transformasi digital layanan.
- Pengembangan strategis SDM: Menempatkan Customer Care sebagai bagian integral dari strategi organisasi, sehingga layanan dapat senantiasa menjaga kepercayaan donatur dan memberikan pelayanan optimal bagi mustahik.
Model hibrida antara sentuhan manusia dan AI menjadi kunci. Teknologi chatbot dan AI memang meningkatkan efisiensi, tetapi tidak dapat menggantikan staf yang memiliki sensitivitas sosial untuk menjaga kepercayaan publik. Oleh karena itu, penguatan SDM tidak hanya sebatas pelatihan komunikasi empatik dan kesejahteraan, tetapi juga kesiapan beradaptasi dengan teknologi digital.
Di era layanan publik yang kompleks, tantangan terbesar Customer Care bukan sekadar jumlah pengaduan, tetapi bagaimana menghadirkan kecepatan sekaligus kehangatan. Dengan kombinasi SDM yang humanis dan empatik serta dukungan teknologi, Dompet Dhuafa diyakini mampu menjaga kepercayaan donatur dan memberikan pelayanan terbaik bagi mustahik, sesuai semangat “Membentang Kebaikan.”
